（一）重要的第一声

　  接、打电话时，使用标准问候语：“您好， 这里是×××单位”。并主动自报姓名，给对方留下好的印象，接、打电话时，应有“代表单位形象”的意识。

　　（二）调整心态

　　当拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容，让对方也能在电话中感受到你的热情。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。　　

　　（三）清晰明朗的声音

　  接、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食；说话时，声音不宜过大或过小，吐词要清晰，保证对方能听明白。坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接、打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　（四）迅速准确的接听

　　听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。“对不起，让您久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

　　（五）认真清楚的记录

　　准备笔和纸，随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备。

　　（六）了解来电话的目的

接电话时要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的。

（七）要掌握通话时间。

打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

（八）讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 

　　（九）挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。